剛入職易鑫集團的汽車金融顧問陳達，在接洽客戶時已游刃有余，這很大程度上得益于智能數據中心為輔助一線業務人員研發的智能助手“小鑫鑫”。哪怕是初初上手的新人，遇到不清楚的業務點，只要在“小鑫鑫”手機端輸入問題，通過識別關鍵字，不到一秒AI機器人就能返回“標準答案”。

“不懂就問‘小鑫鑫’，已經成為我們易鑫金融顧問的工作習慣了。”陳達說。

“小鑫鑫”誕生：AI賦能業務

易鑫智能數據中心的袁芃及其帶領的人工智能團隊是“小鑫鑫”的締造者。

“小鑫鑫”的誕生，源于業務部門要及時掌握不斷更新的產品、業務規則的迫切需求。作為一家專業的汽車金融交易平臺，易鑫為國內消費者融資購車提供了便捷、靈活、多元化的選擇。相應的，隨著產品的更新加快、服務標準的日漸提高，一線人員要完全依靠個人能力和經驗來提高業務水平和服務水準，難度也在逐步加深。

彼時，采用NLP（自然語言處理）技術的智能客服系統正在各領域快速發展，而汽車金融行業尚無成體系的智能輔助工具。“智能應答系統和業務強相關，我們學習了包括阿里‘云小蜜’、百度‘UNIT’等產品的經驗，發現首要解決的是產品和業務體系兼容、知識庫數據包匹配和滿足業務靈活性等問題。”核心研發成員程杰說：“我們選擇和智能風控中心的質檢培訓組合作作為項目突破口，因為質檢培訓組需要經常對地方業務人員進行產品培訓，需求場景有很強的針對性。”

易鑫人工智能團隊成員在測試產品

正式啟動前，易鑫大數據團隊對客戶提及的數萬個問題進行了采樣分析，發現問題雖五花八門，核心主要集中在融資前、中、后的近百個主要場景上。確定研發目標后，人工智能團隊用半年時間，不斷迭代產品，最終打磨出適配汽車金融業務的智能應答系統。

但工作遠遠沒有結束。袁芃說：“打造智能應答系統的知識庫是個不斷優化填充的過程，產品結構和邏輯會隨著業務類型的更改而迭代。中間需要持續不斷地更新優化算法模型，摸索不同場景下的應對方式，以適應不同業務需要。”

經過近一年的發展，目前“小鑫鑫”系統已建成包含1萬多條產品服務信息的知識庫，能夠識別文字、語音、圖片等多類型文本，成為一款可自如應對各汽車金融業務場景的智能應答工具。其服務范圍也逐漸從業務端延伸到了消費端，極大地便利了終端客戶。

用AI技術輔助業務開展，降本增效

“小鑫鑫”的成功落地，驗證了AI技術輔助業務開展的巨大能量。之后，不僅僅是自然語言處理，視頻圖像識別的各項新技術也逐漸應用到了易鑫的多個業務環節。

“汽車金融業務中，大量工作需要一線金融顧問進行人工操作，不僅是銷售溝通，達成意向后的進件信息收錄、資質審核，包括融后服務等；如果其中的某些環節能夠用人工智能技術加以改進，將極大地提升業務效率，降低成本。” 易鑫技術副總裁張磊說。

在張磊的支持下，易鑫AI團隊會同易鑫業務部門逐步開發了一系列AI智能輔助工具，在嚴格風控審核、規范業務流程和優化客服質量等環節，極大提高了易鑫業務流程的效率。其中，“證件OCR”是計算機視覺技術的一部分，應用在證件審核環節，可以精確比對、核實身份證件和申請人的匹配度；“暗水印技術”可以將客戶在易鑫交易的所有文檔加上第三方工具無法識別的智能印記，有效防止惡意裁剪、截圖、屏拍等泄密后的非法使用，該技術目前已申請了專利；“智能質檢”可以自動檢測業務人員和客服同客戶的通話錄音，通過識別語言關鍵詞句來判斷是否存在不規范的表述，并自動輸出帶有敏感詞句標示的文字，省去人工逐條復核的繁瑣工作。易鑫高級客服經理侯駿說：“5分鐘的錄音監測現在只用30秒就可完成，對我們客服部門來說，節省了大量人力成本。”

用AI技術重構業務流程

人工智能團隊對業務的輔助不僅僅是既定流程上的“裝備升級”，團隊重點研發的視頻面審面核技術，還做到了利用AI技術對流程進行重構。

2020年初，團隊開始嘗試將CV技術應用到了視頻面審面核全過程中，實現了全流程的自動化。第一，在傳統證件OCR的基礎上，增加用戶授權后的人臉識別、視頻識別與多證件對比，交叉驗證、相互檢索，防止人工審核中出現的單證件造假情況；第二，視頻面審過程中強化了“防作弊”機制。AI通過捕捉人臉的微表情進行測謊，確保遠程面審過程中人員的唯一性，避免用錄像替代真人的欺詐行為；第三，通過機器學習對用戶進件信息分析，針對客戶特征提出差異性的問題，采用更貼合實際的“千人千面（試）”，以精準評估客戶風險。這一系列AI技術對面審面核過程的重構，極大地降低了風控成本，并提高了面審的準確性和效率。

易鑫人工智能團隊人員在工作中

更重要的是，各種AI技術的應用，最終目的都是在提升業務效率的基礎上去優化客戶體驗。比如視頻面審，易鑫風控部門負責人表示：“風控審核的特殊性要求操作人員冷靜判斷，但僵硬而生疏的語調會讓部分客戶產生不適、緊張，反而影響評估效果，通過AI完成的視頻面核，就規避了這個問題。”剛在易鑫辦理了汽車融資的客戶梁先生也反饋，這個視頻面審的過程很輕松：“我不用到門店去‘面試’，坐在家里開通視頻就能完成整個流程，前后用不到十分鐘。”

“將繁瑣的線下流程搬到線上后，既節省人工成本，又提高業務效率，并帶給客戶更流暢的分期購車體驗，這是技術賦能業務的集中體現。”張磊積極倡導用人工智能技術再造業務流程，“從概率上說，機器和算法的正確率要遠高于人工操作。如果能實現全部交易環節的‘去人工化’，業務流程將以預先設計好的時間和步驟，以最低錯誤率高效運行，從而實現對業務的精準控制。”

“應用場景多樣，市場足夠稀缺，在汽車金融領域，人工智能技術還有很大的發展空間。”易鑫已服務了超過200萬用戶，是一個客戶基數龐大的汽車金融交易平臺。這使得人工智能團隊的技術成果，能在第一時間被應用到業務場景中接受檢驗，在張磊眼中，這是易鑫得天獨厚的優勢。

目前，人工智能團隊正利用易鑫經驗，幫助部分合作伙伴應用AI技術成果改進業務流程。緊密結合汽車金融業務，專注垂直領域的人工智能技術應用開發與探索，易鑫人工智能團隊的前行與創新，在推動汽車金融行業邁向全流程智能化的進程中，將發揮更大的作用。