12月16日，銀保監會發布關于華夏銀行侵害消費者權益情況的通報。據通報顯示，華夏銀行存在侵害消費者知情權；適當性管理不規范；侵害消費者自主選擇權等7項侵害消費者權益行為。銀保監會局對華夏銀行消保現場檢查發現的侵害消費者權益違法違規問題通報如下：

1.互聯網貸款利率宣傳不規范，侵害消費者知情權

華夏銀行開展互聯網貸款業務時，對實際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費者知情權。“華夏龍商貸”在微信公眾號宣傳“年化利率低至7.2%”，客戶實際承擔的年化綜合資金成本最高達18%，是宣傳利率的2.5倍，且產品上線以來無客戶享受最低宣傳利率。“網商貸”在合作方手機APP頁面宣傳“日利率最低0.02%”，未按照監管要求展示年化利率，且實際最高年化利率為21.5%，是宣傳利率的2.95倍。上述做法違反了《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》以及《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等規定。

2.適當性管理不規范，向個人客戶銷售高于其風險承受能力的產品，侵害消費者財產安全權

一是向“一老一小”銷售不適當產品。華夏銀行對購買基金的客戶年齡未進行系統控制，導致手機銀行、網上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風險較高的基金產品。該行通過代替客戶風險評估、誘導客戶多次評估等方式提高客戶風險評估等級，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實際風險承受能力的信托產品。

二是特定業務投資者分類和認定不審慎，導致低風險承受能力客戶購買高風險產品。華夏銀行開展代銷基金業務，未對投資者分類進行系統控制和審核。經查，部分初始風險承受能力為最低類別（C1-0級）的客戶，購買了R5級基金產品。上述做法違反了《中國銀監會關于規范商業銀行代理銷售業務的通知》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》以及《商業銀行內部控制指引》等規定。

3.向個人貸款客戶搭售人身意外險，侵害消費者自主選擇權

華夏銀行辦理個人貸款時，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險”，且保險第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。上述做法違反了《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》以及《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等規定。

4.格式合同強制客戶接受交叉銷售，侵害消費者公平交易權

客戶通過華夏銀行信用卡網站申請辦理信用卡時，領用合約作為申請材料嵌入申請環節，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營銷其他產品和服務，未在領用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營銷其他產品和服務的選擇，申請客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。上述做法違反了《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等規定。

5.違規查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息，侵害消費者信息安全權

一是違規查詢個人客戶交易信息。華夏銀行未經客戶授權，以“業務營銷需要”“核對貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，通過柜面非密查詢等方式查詢個人客戶儲蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。

二是違規存儲和傳輸個人客戶信息，存在信息泄露風險。華夏銀行在公用互聯網電腦、公用辦公電腦中違規存儲大量個人客戶信息。在開展互聯網貸款業務時，通過互聯網郵箱向合作方傳輸個人客戶信息，數據交互未實現全面系統控制。上述個人客戶信息包括姓名、身份證號、電話號碼、通信地址、銀行賬號、信貸記錄、房產信息等。

三是違規使用個人客戶信息。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向1.99萬名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營銷保險產品，部分客戶多次明確表示拒絕來電，該行仍持續向其電話營銷。根據領用合約，持卡人注銷信用卡賬戶后合約即終止。

上述做法違反了《中華人民共和國商業銀行法》《關于執行<儲蓄管理條例>的若干規定》《中國銀監會辦公廳關于加強網絡信息安全與客戶信息保護有關事項的通知》《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》以及《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等規定。

6.違規向個人客戶收取費用

一是向未激活信用卡續卡客戶收取年費。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向未激活信用卡續卡客戶收取年費3174.35萬元，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬事達鈦金卡等28類信用卡。經查，該行在信用卡到期前一個月向持卡人寄送續期新卡，舊卡到期當月，無論持卡人是否激活續卡，均預收續卡下一年年費。對上述未激活信用卡收取的年費，華夏銀行未獲得持卡人同意扣收年費的單獨授權，也未提供任何實質性服務。

二是超出政府定價標準收取助農取款手續費。2019年1月至2021年3月，華夏銀行超政府定價標準向借記卡持卡人多收取助農取款手續費2.91萬元。收費標準按照取款金額的0.8%自動扣收，是政府定價標準的1.6倍，也未按規定對每月首筆取款業務免費。

上述做法違反了《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》《中國人民銀行關于推廣銀行卡助農取款服務的通知》《中國人民銀行關于全面推進深化農村支付服務環境建設的指導意見》以及《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》等規定。

7.違規向貸款客戶轉嫁成本

2019年1月至2021年3月，華夏銀行在向個人客戶和小微企業等發放抵押貸款時，違規轉嫁成本，由借款人承擔抵押品評估費和登記費，涉及武漢、哈爾濱、青島、貴陽、大連等32家分行。上述做法違反了《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》等規定。

華夏銀行上述違法違規行為，嚴重侵害消費者知情權、財產安全權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等基本權利，我局已要求其整改。針對上述問題，各銀行保險機構要引以為戒，舉一反三，嚴禁侵害消費者權益亂象花樣翻新、問題屢查屢犯；要認真貫徹《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》和《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規和消保行為監管要求，落實消費者權益保護主體責任，建立健全消費者權益保護工作體制機制，切實維護消費者合法權益。

（WEMONEY研究室 羅跡/編輯）