還記得一個月前被熱議的經濟學家林采宜只有11.4元的信用卡賬單嗎？那會輿論普遍聚焦在疫情之下消費需求被抑制上，鮮少有人注意到這個案例透露出來的私行服務內涵外擴。

這意味著，我國頭部私人銀行的客戶經理，不僅對客戶的資產分布如數家珍，對客戶的負債情況也要了如指掌。

資產、負債、權益、非金需求幾手抓，手手都要硬。私行客戶經理，都在“卷”出哪些新花樣？

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不僅是資產端，還要開始整合零售負債端服務

林采宜信用卡的用卡情況被私行客戶關注，其實這事兒本身還真有新聞點，這說明至少在私行業務領先（總管理資產和戶均資產最高）的招行，客戶負債開始被關注。

“主要是資產，負債過去很少關注。去年開始考慮要給高凈值客戶整合一些零售信貸產品。信用卡用卡一般不太會看，但確實有一些客戶經理是有全維度服務客戶的意識的。”一名招行內部人士告訴周觀。

當然，不僅僅是招行，也有一些銀行在零售和財富組織架構上做出了相關的調整，試圖把對客戶的資產和負債兩端的服務都裝載，支持構筑一個統一對客經營及服務入口。

平安銀行一位零售條線管理人員就曾經告訴筆者，基于提升中收的考慮，該行已經在符合客戶需求的前提下，將信用卡跟財富管理業務做結合。

作為零售業務走在前面的兩家銀行，其私行客戶經理都對客戶的資產和負債兩端服務連接有著相似的觸覺，放到整個行業中來看，破局指導性意義。

此前，一位平安私行客戶也曾向周觀反映，其信用卡調整臨時額度2萬元被拒，后續也是需要通過私行客戶經理反饋解決，而客戶的體驗卻因此打了折扣，這與林采宜的用戶案例結合起來看，對私行服務聯動資產和負債兩段更是有同樣的啟示作用——私行服務本來就強調“一站式”，是綜合且系統的，不僅資產端的服務需要整合銀行內部各條線和資源的產品及服務能力，負債端也需要。

2

要能提供“人無我有，人有我優”的高端醫療保障

私行客戶能享受很多非金權益，比如子女國外教育、全球貴賓登機、專享健康醫療、高爾夫練習場、高端藝術品鑒賞等。有兩家銀行的私行客戶經理都告訴筆者，這其中最受客戶關注的，是高端醫療。

“大城市醫療資源還是稀缺的，預約掛號這個權益是非常實在、非常有用的。我們行預約掛號可以掛各級別專家，也可以指定專家，還可以安排支援，客戶體驗非常好。其實很多高凈值用戶對出行服務要求還好，最有需求的就是醫療需求。我經常會接收到掛號類的需求”，一名股份行私行客戶經理告訴筆者。

平安銀行私行內部人士也告訴筆者，他們正在將兄弟公司的高端體檢服務引入給頂私客戶，接下來還將探討將高端居家養老服務引入。“找一個VIP體檢機構，是很多機構給高凈值客戶的標配。但我們提供的是三甲醫院體檢，還有稀缺的體檢設備，并配合體檢解讀。客戶有重疾的時候，我們會安排三甲醫院的優先入院和名醫直通，這些都是非常受客戶歡迎的”，該人士說。

在高端醫療這個領域，細細觀察可以發現，聰明的私行都在“卷”。平安私人銀行近日就推出一個名叫“有品權益健康季”的活動，活動期間，平安私人銀行為私行客戶送出萬份有品名醫卡,包含頗受客戶歡迎的三甲名醫門診預約和陪診、住院安排等特色服務。

3

要重新在行內非零部門做深度業務挖掘

很多私人銀行都在倡導一站式組合產品解決方案，而這背后，涉及到銀行的投商私行聯動。

私人銀行天然承載著諸多商行、投行業務聯動場景。不論是長遠的戰略方向，還是階段性的業務理解輸出，私人銀行正在投商行業務構筑的互相借力又互相反哺的鏈條里，扮演著越來越重要的角色，“投商私一體化”、“投商私科”概念在業內屢有提及。

眼下很多私人銀行都已推出針對跟券商合作的股權類服務、私行投行聯動等服務，比如向大客戶提供用同業資金對接的股票質押、結構化融資服務等。

周觀了解到，現在有私行業務發展迅猛的股份行，在銀行內部進行業務“二次深挖”。“我們以往針對中低層客群的聯動做得更深，比如工資代發聯動等；但對于高端客群，做得并不夠。我們花了很長一段時間，跟公司部門、同業部門、投行部門等非零部門進行了一對一深度業務挖掘。發現我們的跨境服務、匯率避險服務其實是非常有競爭力的，只不過原來沒有給C端客戶背后的企業去供應。我們就挑選了幾批服務，比如將券商優質的股權質押類資產引入，在內部做了一個打通”，該股份行私行人士告訴筆者。

4

“客戶陪伴”不止在腦子里，更在行動里

與客戶利益進行長期深度綁定，加強客戶陪伴，現在已經有不少私人銀行正在從產品設計、客戶服務、考核導向等各層面持續深化，也已經有私行正式推出了收入與客戶利益強掛鉤的產品。

為了與客戶利益綁定，有幾家私人銀行已將投后管理納入重點工作,既包含對每個客戶的賬戶進行日常的檢視和定期的報告,也包含與底層標的管理人的策略、市場觀點溝通,綜合判斷并進行定期倉位調整、投資標的優選和組合再平衡。

相關銀行已經進行兩端開發，分別基于客戶和對私行客戶經理視角，開發出了相關投顧工具，支持客戶檢視自身最新資產配置分布、支持客戶經理對客戶的配置提出建議、支持客戶和客戶經理對配置方案跟實際產品之間的模擬收益進行對比。

周觀此前也在中已提到，私行的財富管理服務正在迎來根本性變革，即從“賣方銷售”向“買方投顧”轉變。而要做到這一點，客戶利益必須與銀行服務能力掛鉤，比如客戶的財富健康度與客戶經理考核掛鉤，又比如銀行的服務費用與客戶收益率掛鉤，以“超額收益分成”取代“產品銷售傭金”。

綜上，未來私行客戶經理跟客戶的黏著只會越來越強，交互只會越來越多，服務頻次只會越來越頻繁。或許，這才是離真正的“客戶陪伴”更進一步吧。周觀始終認為，誰能成為真正的“財富管理之行”，不只是看規模或中收，更要看投資者享受到的財富管理服務，是否有本質上的提升。

基于此，很期待“卷王”早日出現。