2008年，上海電力局做了一件今天看來很平常的“小事”——讓上海人的電費可以直接用支付寶繳納，不用線下跑腿、排隊。當時，沒有人想到，這成了一個起點，拉開了全國網上辦事的序幕。

15年過去了，手機能解決的問題從當年的水電煤繳費，拓展到了五險一金、社保公積金、違章繳罰、醫院掛號、交通出行等，出門辦事用手機，“少排隊、少跑腿、少帶卡”成為中國政務民生服務普惠化、便利化的生動體現。

10月31日，支付寶發布民生服務15周年報告，數據顯示，截至目前，超過一半的中國家庭通過手機完成辦事繳費，其中，有2000多萬用戶的水電煤繳費賬戶里綁定了長輩；手機掛號服務上線以來，平均給每個人累計減少180次排隊；8000多種公共服務都搬到了線上，全國31個省份的一網通辦小程序都在支付寶上線；1300個城市（含縣級市）乘車都能支付寶“滴一下”，投幣換零錢成為歷史......數據有力佐證了15年中國數字化的發展和服務型政府的建設成就，見證了時代的變遷與社會人情的溫度。

無奈的排隊少了：手機繳費省出一個“黃金周”

為了辦件小事東奔西走、跑腿排隊，可能是很多人的共同回憶。在網上辦事出現之前，為了交電費，人們要跑去銀行網點排長隊、甚至還要為此請上半天假。去醫院看病，掛號、就診、繳費則樣樣都要排隊，帶著馬扎和被褥在醫院大廳打地鋪曾幾何時成了“奇葩一景”。

2008年，網購剛剛興起，許多用戶向媒體呼吁，交水電費能不能像網購一樣方便？支付寶隨即成立生活繳費項目組，“我們有技術基礎、用戶需求強烈，互聯網環境也日趨成熟，這是一個事關民生的大事，我們為什么不試一試呢？” ，當年的項目組成員回憶說。經過與上海電力局、光大銀行等機構數月溝通與技術對接，當年10月，第一筆電費網上繳納在上海完成，原本需要排隊1小時的事情終于縮短成了1分鐘。

根據支付寶數據，截至目前，已經有超過一半的中國家庭用支付寶完成水電煤等生活繳費。如果按照1次線上繳費能節省1小時來計算，15年來，這件“小事”幫很多家庭省出了一個“黃金周”（7.5天）。

醫療也是一大民生痛點。2014年，廣州婦女兒童醫療中心成為了國內第一家“未來醫院”，其與支付寶合作遠程辦理掛號、繳費，患者就醫效率大幅提升。數字醫療此后快速發展，除了掛號繳費，甚至還有線上導診、院內導覽等功能。

截至目前，中國已經有超過300個城市、3500家醫院通過支付寶給患者提供線上掛號、在線繳費、報告查詢等服務。這些就醫流程的優化，每次可幫患者避免3~4次排隊，以國家衛健委發布的人均年就診次數6次計算，這些年來，平均給每個人累計減少180次排隊。

辦事多跑網路、少跑腿，民生服務的數字化讓無奈的等待大大減少，如今的年輕人可以更自由地選擇為自己的興趣、個人發展而排隊，“排隊”里窺見中國社會的變遷。

給老人的關愛多了：超2000萬人幫長輩繳水電費、7成用戶給“老、小”綁醫保

年輕人是手機辦事的主力，但通過代繳、代操作的方式，數字時代的便利也惠及到了家中的老人。“上海開通支付寶繳費的第一天，我就綁定了爸媽家的戶號，一直幫他們繳費了15年”，上海第一批網上辦事的用戶朱先生回憶道。

像朱先生這樣的用戶還有很多，根據支付寶數據，有超過2000萬用戶繳費賬戶里添加了家中的長輩，讓老年人們不用再去辛苦排隊，無論在哪里工作，每個月手機上給爸媽交水電費成為中國人的一種孝行。

過去，老人看病最怕忘記帶醫保卡、或是卡里余額不夠，今年以來，醫保電子憑證“親情賬戶”功能上線支付寶，支持用戶幫助家人激活醫保電子憑證，讓沒有智能手機的老人，也能“碼”上看病、“碼”上購藥。數據顯示，約70%的人使用醫保親情賬戶幫家中“一老一小”綁定醫保。此外，還有醫保家庭共濟，讓醫保金額可以給家里的老人使用；老人跟隨兒女在外地生活，也可用異地就醫備案，免去跑回老家去報銷的麻煩。

讓數字化服務惠及老人，很多政務機構也在推出創新舉措，江西省政務服務在全國率先推出了“老年人專區”，為老年人群體提供大字版本和語音找服務功能。退休了、出行不便的老人，通過“贛服通”刷臉或親友代辦，就可以證明自己“擁有領取保障金”的資格認證。

地域數字鴻溝小了：全國辦事大廳都“上網”、掃碼乘車的風吹到西藏

2021年，西藏阿里地區開通了水電煤手機繳費，2023年9月，公交掃碼乘車的風也吹到了西藏拉薩，現在藏區的牧民和北京、上海的都市白領一起，在這樣的生活小事上有了同樣的數字服務體驗，地域之間的數字鴻溝也在縮小。“從2018年開始，我們就積極推進移動支付，在車上掛起收款碼、乘客上車掃一掃，現在進化到了直接刷碼，很多人不知道，西藏的移動支付發展非常快，數據顯示，西藏手機支付占比五年位居全國第一”，拉薩市公交運營公司收銀中心主任米瑪拉姆主任表示。

根據支付寶數據，全國已經有1300個城市（含縣級市）的公交都支持支付寶掃碼乘車，乘車投幣、兌換零錢成為歷史。支付寶出行業務年均服務超 80億人次，年均減少碳排放超50萬噸。

而數字政務的發展，也讓不同區域之間老百姓辦事體驗進一步拉齊。2015年，國務院印發《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》，“互聯網+”被寫入政府工作報告，大力推行“互聯網+政務服務”，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵，各家機構也紛紛推出創新“網上辦”服務。

把一個二維碼貼在村里，村民打開支付寶掃一掃，就能在手機上完成社保繳費。去年起，貴州黔南州長順縣石板村的村干部用這種方式讓村民完成了民生服務的“網上辦”。不用來回跑腿，也不用大成本的投入，網上辦事的普及，讓偏遠地區的村民也實實在在體會到了利好。

從2015年到今天，全國31個省份、60個市、超30個全國級服務平臺開通了支付寶小程序，提供了包括公安、社保、公積金、稅務、民政、教育、水電燃、交通出行等在內8000多種線上公共服務，每2個中國人就有1個通過支付寶辦事，從“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

“特別感謝上萬家機構合作伙伴們和支付寶一起的實踐，這15年支付寶也從最初的支付工具演進為數字生活服務平臺，用數字技術與產品來解決用戶的生活小事是我們不變的初心”，螞蟻集團副總裁、支付寶數字政企事業部總經理王麗娟表示，她透露，支付寶出行、醫療健康、政務服務頻道也將陸續升級，聯合更多合作伙伴進一步便捷民生辦事體驗。