出品｜WEMONEY研究室

文｜林肖

曾幾何時網絡互助是各大互聯網平臺爭相搶奪的流量入口資源，鼎盛時期滴滴、蘇寧、360、美團、新浪、小米等十余家入局，一時間互助業務成為互聯網公司的標配。而今除了阿里的相互寶還在運營，其他均已關停。

近日，有多位用戶向WEMONEY研究室反映，輕松互助在3月24日關停后，只對在規定時間申報大病互助的用戶進行了部分救助，同時私自截留用戶余額，且去向不明。

關停并不意味著結束，輕松互助是千萬用戶級別的頭部平臺，至關停已經過去了9個月，用戶何去何從，他們的救助和余額是否得到妥善處置？

1.救助金比例不到一半

山東的趙先生從2017年開始相繼為自己和家人加入輕松互助，并額外為自己和孩子升級了百萬醫療險，在加入期間一直按照平臺要求參與會員分攤，是輕松用戶的忠實用戶。

今年3月，趙先生的母親確診結腸癌，住院接受治療，面對巨額的醫藥費，他立刻聯系到了輕松互助的客服并提交了申請，按照平臺的要求把有關資料整理齊全，于3月31日提交審核。4月8日平臺通過了審核，他交了2000元調查費，平臺啟動第三方調查核實。

5月初，通過調查審核，按照規定應賠付互助金為61337.02元，2000元調查費不予報銷。但最終平臺于5月27日僅撥付了28500元，仍差32837.02元未支付。

輕松互助客服表示，平臺已于3月24日正式關停，對于在一周內上報救助的用戶將合理救助，平臺關停后沒人分攤金額了，因此趙先生只能申領到部分救助金。

趙先生表示，直到現在九個月過去了，他仍然沒有領到剩余的救助金。他說，加入互助平臺目的是為家人買一份保障，平臺毫無征兆地關停，對于許多有困難的家庭是巨大的傷害。此次趙先生的救助金比例為46%，他認為同為會員，卻沒有享受到同等的權益，僅是輕松互助的一紙關停公告就切斷了困難家庭的希望，“像我一樣的家庭不在少數，這些錢是救命錢，輕松互助的善后處理工作無法讓其他會員接受。”

WEMONEY研究室了解到，不僅像趙先生這樣最后一批申請救助金的家庭無法正常報銷，即使在此前已經申請了的家庭也沒得到全額救助。

鄢琪（化名）加入輕松互助1200多天，幫助了6777人，他于2020年8月申請10萬元救助金，并于12月份得到第一筆互助金25262.8元，剩余74737.2元未申領。鄢琪表示，當時輕松互助建議三個月申請一次，一年內申領完10萬元即可。鄢琪在今年3月24日進行了第二次申領，對方客服告知暫時不用郵寄發票。

于是在3月35日，鄢琪就是否能二次申領救助金進行咨詢，輕松客服表示聯系審核人員就可以申領，但卻遲遲沒得到審核人員回復，后鄢琪經過多次溝通，輕松互助稱由于平臺關停，最終只能獲得一次救助金。

據了解，2019年輕松互助將“定額+報銷申領”改成“報銷申領”，用戶反映調整后，會員的救助金額度有所降低，而且多次報銷模式復雜，申請流程變得更復雜、耗時更長。在輕松互助關停后，此前發起救助的用戶也因該模式只能一次性申領。鄢琪認為，輕松互助在關停后，沒有妥善處理遺留問題，反以關停為由收割用戶救助金，手里雖有證據卻不知道該如何維權。

2.千萬用戶賬戶余額去向不明

按照輕松互助給趙先生的說法截至3月34日關停后，就不再新增救助金。但截至關停已經過去近9個月了，存量用戶的救助金依然沒有申領完。

來自廣州的周先生表示，他的賬戶余額為384.97元，目前沒有退還也無法提現，就這么不了了之，輕松互助自公示3月第四期后就再無公示分攤情況，剩余錢款去向不明。

平臺終止服務后稱，還有未分攤的金額，分攤后將退還余額。周先生表示，“9個月過去了，輕松至3月第四期后就沒再公示分攤金額，輕松一直稱在線下進行分攤，不在線上公示，因此所有的用戶都無法得知真實分攤情況，而至于何時退款還需要等分攤結束才能知曉”。

周先生對此表示質疑，此前分攤是在一個月內完成，而關停后不公示錢款去向，分攤日期也遙遙無期，“輕松互助不僅關停，還帶走了最后的體面，其他互助平臺沒有這樣的情況，所有會員都感到痛心”。

他認為，關停公示寫得很清楚，截至3月31日進行最后一次分攤，往期一個月內就能完成分攤，為何9個月過去了，輕松互助還以分攤為由私自截留用戶余額。

按照上述鄢琪的說法，此前申領的用戶只能申領一次，也就是說申領過的會員不在最后一批次里，輕松互助在9個月內竟未完成最后一批的分攤，一次次以未分攤為由不退余額，顯然這樣的說辭難以讓人信服。

多位用戶跟WEMONEY研究室反映，最后一期公示顯示還有1734.8萬用戶，即使每個人賬戶僅剩幾元余額，也是一筆可觀的金額，輕松互助應該給用戶一個明確交代。

周先生告訴WEMONEY研究室，在幾次和輕松互助客服溝通下，對方表示，會在春節前予以返還。周先生對此存疑。畢竟離關停已經9個月過去了，輕松互助的工作人員一直在搪塞用戶。

3.千萬用戶維權困難

上述投訴人表示，雖然手里有證據，卻不知道該如何維權，不可能為了幾十元上訴。而輕松不僅搪塞還不公示剩余錢款去向，用戶該如何保障自己的利益？

輕松互助關停后公告顯示，在完成最后一次均攤后，7個工作日內退還用戶余額，實際上已經過去9個月了用戶遲遲沒等到余額。

對此北京尋真律師事務所律師王德怡表示，互助平臺沒有直接的監管，規則由平臺自行制定，從用戶協議看，平臺沒有設定相應完善的退出機制，互助平臺如何善后也在探索中。

用戶協議顯示：“鑒于網絡服務的特殊性，平臺有權在無需通知您的情況下根據平臺的整體情況或相關規范規則等，隨時變更、中止或終止部分或全部的服務。您同意如本協議因為任何原因終止，對于您賬號中的全部數據或您因使用平臺服務而存儲在本平臺服務器中的數據等任何信息，平臺可將該等信息保留或刪除，包括服務終止前您尚未完成的數據。”

王德怡認為，從服務協議來看，平臺利用格式條款規避了自己的法律責任。此條款明顯地排除了用戶的知情權，是典型的免除自身責任、加重對方責任的條款，且沒有給用戶特別的提示，因此這些條款在法律上有可能被認定為無效。互助平臺不及時告知用戶分攤情況，也未根據自身公告及時返還款項，違反了誠實信用的基本原則。

北京市中產律師事務所韓冬表示，互助法律性質不明，相應監管政策不明，平臺可以隨時修改規則，或終止平臺運營，對繳費的人權益保障不足。輕松互助在關停后不公開分攤金額，涉嫌侵害用戶權益。

王德怡表示，單個用戶進行法律維權，成本高、時間長，經濟上并不劃算。希望平臺能夠在保障用戶權益的情形下，在不違反法律法規的情形下，體面的退出。

針對上述用戶的問題，WEMONEY研究室聯系到了輕松集團。其相關工作人員對此表示，輕松互助業務問題以關停時發布的官方公告為準。