近日，銀保監會辦公廳下發了《》（以下簡稱“《通知》”）。

消金界注意到，《通知》直指目前金融消費者投訴處理中的許多痛點。

現在很多金融機構的客服都是機器人，有問題找人工客服很繁瑣。以后這個讓很多人頭疼的問題應該很快就會有所緩解。因為《通知》規定：機構必須確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道。

值得注意的是，《通知》加大了內部責任的追究力度，實行消費投訴首問負責制，要求高級管理人員或者機構負責人承擔相關工作的管理責任，對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要追究直接責任人員和管理人員的責任。

可以理解為，出了問題，除了直接負責人，直接管理人員、高級管理人員都會被追究責任。

另外，《通知》還提到“各機構應當對自收消費投訴與銀行保險監督管理機構轉送的消費投訴同等重視，統一納入投訴考核范疇”。

一般來說，消費者直接去銀行投訴和去銀保監局投訴，再由銀保監局轉送銀行，效果是不一樣的，銀行出于監管壓力，往往更重視后者，內部的資源也更傾向于解決監管轉送的投訴。現在《通知》要求，金融機構要將兩者一視同仁，統一納入到投訴考核范圍。只能說監管還是很“懂”的。

《通知》督促金融機構將消費者投訴處理工作“提級”，以往的“面子工程”恐怕要抓緊做實了。

01 

追責到機構負責人

具體來看，《通知》包含完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監管工作7個部分13條內容。

消費者投訴處理制度機制方面，明確機構是保護金融消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體，應當加強制度機制建設，分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構負責人應當承擔管理責任。

對于消費者權益保護，金融機構一般起的“調門”都很高，制度上都把消費者權益保護委員會會放在一個比較高的位置上，并由高級管理人員負責。但實際工作都是放到下面執行。《通知》現在要求高級管理人員或者機構負責人要承擔管理責任，和后面的追責機制其實是相通的，切實承擔起管理責任，除了問題追責的時候也要承擔責任。

投訴渠道方面，《通知》要求機構應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道。

近些年用機器人取代人工客服已經很普遍，以至于客戶想找個人工客服都很困難。以后銀行不能什么都推給機器人了，至少對于投訴問題，必須要能即使找到人工客服了。

處理消費投訴上，規定實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。

考核導向方面，要求將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權益保護內部考核重要內容。機構應當對自收消費投訴與銀行保險監督管理機構轉送的消費投訴同等重視，統一納入投訴考核范疇。

責任追究和溯源整改上，提出對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

既然機構負責人對消費者投訴處理負有管理責任，那么責任追究的時候自然也負有責任。其實，出了問題，讓基層“背鍋”的情況并不少見，頂多處理到直接負責人。以后，消費者投訴處理問題可以直接溯源到機構負責人了，大領導想“甩鍋”恐怕就不那么容易了。

可見《通知》不僅壓實了金融機構責任，也直接對機構內部處理機制做了具體要求，提升了消費者投訴處理工作在金融機構中的位置。

02 

誰是“被投訴大戶”

根據中國銀保監會消費者權益保護局最新發布的《關于2022年第二季度銀行業消費投訴情況通報》，銀保監會及其派出機構第二季度共接收并轉送銀行業消費投訴81716件。

其中，涉及國有大型商業銀行18338件，占投訴總量的22.4%，股份制商業銀行32575件，占投訴總量的39.9%。交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。浦發銀行、興業銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。

分業務看，2022年第二季度，信用卡投訴占投訴總量的48.6%。信用卡投訴占國有大型商業銀行投訴總量的53.5%，占股份制商業銀行投訴總量的81.3%。交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。浦發銀行、興業銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

個人貸款業務投訴占投訴總量的30.5%。個人貸款投訴占國有大型商業銀行投訴總量的18.2%，占股份制商業銀行投訴總量的11.0%。工商銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。浦發銀行、平安銀行、百信銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

信用卡和個人貸款投訴占了總投訴的大部分。尤其是對股份制商業銀行來說，信用卡和個人貸款的投訴占了絕大部分。

而特別明顯的是浦發銀行，無論是總的投訴量排名，還是信用卡投訴量，還是個人貸款投訴量，浦發銀行都位居股份制商業銀行第一位。

如此亮眼的“成績”，在《通知》下發之后，很有可能成為監管重點關注的檢查對象。

根據浦發銀行的披露，其董事會下設戰略與可持續發展委員會（普惠金融發展委員會）、審計委員會、提名與薪酬考核委員會、風險管理與關聯交易控制委員會（消費者權益保護委員會）共 4 個專門委員會。

2022年上半年，消費者權益保護具體情況包括金融知識普及和金融消費者教育活動，比如“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動和6月的“普及金融知識，守住“錢袋子””活動。再就是常態化的防詐騙宣傳。

對于消費投訴處理工作，浦發銀行只表示“公司積極履行金融消費投訴處理的主體責任，暢通投訴渠道，加強消費者投訴處置與管理，持續優化改造投訴處理系統，完善投訴受理及處理工作流程，提升投訴受理、處理工作的規范化和標準化”。

除此之外沒有其他詳細介紹。浦發銀行對消費者權益保護，尤其是消費者投訴處理工作，呈現出一種“重視了，但沒有太重視”的狀態。

《通知》下發之后，作為“被投訴大戶”，浦發銀行消費者投訴處理工作的整改進行的怎么樣，肯定是監管關注的重點。恐怕不能像財報中那樣，三言兩語就交代過去了。

當然，消費者投訴處理工作的邊緣化在銀行業中很普遍，并不單獨存在于一家銀行。浦發銀行一家的情況大體代表了行業的平均水平。隨著《通知》的下發，以前被視為“面子”工程的投訴處理工作，要當做“里子”來做了。