出品｜WEMONEY研究室

文｜林小林

百萬醫(yī)療險能不能保證續(xù)保一直是大家關心的問題，續(xù)保后能否理賠，也是用戶關心的問題。

近日，有用戶告訴WEMONEY研究室，在水滴保續(xù)保的百萬醫(yī)療保險，生效后卻無法理賠。

在互聯(lián)網平臺上，經常能看到水滴保險的營銷廣告。但水滴保險一直以來飽受爭議，特別是“首月一元”的產品，雖然目前已經停售，后續(xù)的退費和自動續(xù)費問題，仍然沒有妥善解決。

因為水滴籌業(yè)務的屬性，水滴一直被質疑到底做的是公益還是生意？今年水滴公司在業(yè)務模式上做了調整，水滴籌試運行收取服務費的模式，外界解讀水滴這一動作已經完全摘掉了公益的“帽子”，變生意后的水滴仍然飽受爭議。

01、續(xù)保后保險公司拒賠，水滴和平安“踢皮球”

2022年9月份，來自福建的小陳在水滴保為父親購買的保險在到期后自動續(xù)保，由于父親身患“急性早幼粒細胞白血病”發(fā)起索賠，承保的平安財產保險立案后卻拒絕了小陳的理賠請求。

小陳表示，這份保單是他在2021年9月份為父親購買的“水滴百萬醫(yī)療險2021”，期限一年保費是980.4元，在4個月后家人查出了“白血病”并發(fā)起了理賠，平安保險按照保單每個月給予了相應的賠付，最終賠付了超11萬。

2022年9月到期后，水滴保自動續(xù)保，并且生成了相應的保單，保單期限是2022年9月至2023年9月，全年保費是1210.8元。但在10月發(fā)起理賠時，平安保險拒絕賠付。

小陳出具的拒賠通知書顯示，平安保險僅以被保險人身患“急性早幼粒細胞白血病”不屬于保單下保險責任為由拒絕理賠。

小陳表示，在和平安保險工作人員溝通中，對方表示續(xù)保的保單是水滴保單方面行為，這份保單對于平安保險來說是無效的，因此無法理賠。

而水滴保險給出的回復是，目前在和平安交涉中，沒有給出相應的處理方案。

白血病的后續(xù)治療費極高，沒了保險報銷，治療的錢只能自己掏了。小陳表示，目前已經花費了20多萬，后續(xù)治療費用還未知，這份保險顯的十分重要。他不理解，當初承諾能續(xù)保的百萬醫(yī)療，為啥現(xiàn)在無效了？

挑選百萬醫(yī)療險時，消費者經常會看到：保證續(xù)保和承諾續(xù)保。兩者的意義卻大不相同。以保證續(xù)保20年的醫(yī)療險為例，是指在投保后20年內，即使產品停售、理賠過都可以正常續(xù)保。而承諾續(xù)保，它相當于是口頭約定，但需符合條件（健康通過審核、產品沒有停售等）。簡而言之，保證續(xù)保是到期無條件續(xù)保，承諾續(xù)保是有條件續(xù)保，條件不符合，則不能續(xù)。

小陳表示，在當初購買保險時，水滴保相關客服曾表示可以續(xù)保。在到期后水滴保自動續(xù)保，而且平安給出了相應的電子保單，就等于保單生效。但目前水滴和平安互相推諉，小陳每個月仍在自動扣除保費。

02、互聯(lián)網保險自動投保，月月交費保險卻無效

WEMONEY研究室從水滴保官網看到，目前在售的保險中平安保險承保的“水滴百萬醫(yī)療險”并不是保證保險。在投保頁顯示，本服務不保證續(xù)保。同時還有一個服務升級選項：免費開通次年自動重新投保。在自動投保協(xié)議里顯示“在確認接受本協(xié)議后，即表示在您投保的保險產品保險期間屆滿前或保險起見屆滿后自動重新投保”，并且規(guī)定“在所投保的保險產品已經停止銷售或重新投保時未通過保險公司核保的，水滴保將無法為您提供自動重新投保服務。”

小陳表示他當初也勾選了此項，根據自動續(xù)保協(xié)議，如果不符合保險條款或沒有經過保險公司核保的，才會無法自動續(xù)保。

WEMONEY研究室從某保險公司相關負責人了解到，續(xù)保的保險可以因為被保人的健康問題拒保，如果是通過第三方平臺購買的，需要找平臺去處理。

就上述問題，水滴公司的相關負責人表示，續(xù)保期限內，可以為該客戶賠付初次被診斷的、保險條款約定的其他“重大疾病”及意外傷害。同時， 客戶也可以自由申請退保。

按照水滴公司給出的回復，小陳父親是既往病，無法獲得理賠。

小陳的事件并不是個例，還有很多人被“續(xù)保”誤導，導致保障中斷：有些產品明明不保證續(xù)保，卻打出續(xù)保的旗號，停售后無法續(xù)保；承諾續(xù)保，但到期后，因為健康狀況或理賠后醫(yī)療險不能續(xù)保；重疾險附加醫(yī)療險，重疾險出險（主險）理賠后，附加險醫(yī)療險也無法續(xù)保了。

一位保險中介代理人透露道，“部分保險中介代理銷售保險公司的產品，為了提高成交量，會刻意誤導投保人，甚至向保險公司隱瞞一些信息。保險中介代理費用有的高達首年保費的五六成，因此對于投保第一年就出險的被保險人，保險公司會找各種理由拒賠，或者將責任推給保險中介。”

在近幾年，銀保監(jiān)會發(fā)布多個文件來規(guī)范短期健康險。監(jiān)管要求在2021年5月1日前，對不符合要求的醫(yī)療險都進行了整改或停售。

而在黑貓投訴平臺上，多位用戶投訴，水滴保自動續(xù)費，無法承保等問題。

北京市中產律師事務所韓冬律師對此表示，網絡投保的主要證據在保險公司和保險中介手里，一旦發(fā)生理賠糾紛，消費者很難舉證。“網上告知的有些內容非常專業(yè)且字體很小，投保人無法全面閱讀。”

03、“公益”變生意，水滴正在轉型

水滴是以“水滴籌”“水滴互助”名聲大噪，特別是水滴籌采取“0手續(xù)費”模式，不以盈利為目的平臺帶有公益性質，因此水滴也被外界貼上了“公益”的標簽。

雖然水滴公司創(chuàng)始人沈鵬曾多次公開說道，“很多人把我們當作公益組織，這是一個最大的誤解。”

但水滴一直在“公益”和生意之間被質疑。

直至2022年4月，水滴公司突然宣布試運行向籌款人收取平臺服務費，具體為籌款人籌款項目提現(xiàn)金額的3%，單個籌款項目的服務費最高不超過5000元，并收取提現(xiàn)金額的0.6%作為支付通道費用。水滴將“水滴籌”徹底變?yōu)橐婚T生意。

但公益到生意的轉變，差的不只是“服務費”，更需要模式的創(chuàng)新。

從近日水滴發(fā)布的2022年第三季度財報來看，水滴籌所收取的服務費用為5900萬元，環(huán)比增長5.1%。截至第三季度末，水滴籌累計為大病患者籌款的總額約554億元，服務費收入占當季籌款額的比例約為2.8％。

從招股書看出，水滴籌一直是虧錢的業(yè)務。而在收費后，水滴籌確實帶來了一定的收入，并且是籌集資金的規(guī)模越大，服務費越高。水滴徹底摘掉了“公益”的帽子。

第三季度財報顯示，公司整體營業(yè)收入達7.72億元，其中，保險相關收入則為6.94億元，占比高達89.9％。由此來看，保險相關業(yè)務依然是水滴公司的主要創(chuàng)收業(yè)務。

具體來看，水滴公司通過水滴保產生的首年保費（FYP）達 17.853 億元，環(huán)比增長 8.4%，包括保險經紀收入和技術服務收入在內的保險相關收入達 6.935 億元，占公司整體營收的近九成。

保險經紀收入本質上還是保險中介，受制于保險公司，水滴做的是流量生意。

水滴的內部流量正在減弱。此前水滴主要依靠水滴互助、水滴籌來引入新用戶。在互助關停后，水滴籌成為唯一導流的自有渠道。水滴籌變生意后，這一部分流量也會出現(xiàn)相應的變化。而外部流量資源又幾近枯竭，拓客條件不利。

流量生意的護城河注定孱弱，水滴轉型勢在必行，公益變生意，不變的依然是用戶。對于水滴而言，成長的軌跡已經變了，“規(guī)模增長”變?yōu)椤坝脩艉诵摹薄?

用戶核心最終要體現(xiàn)到用戶服務，像小陳這樣“踢皮球”事件，無疑折損了水滴多年建立起來的品牌形象。

從公益變生意，長遠來看，水滴更要注重其用戶粘性和拓客。