出品|WEMONEY研究室
文|劉雙霞
WEMONEY研究室在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，伴隨行業(yè)發(fā)展，“代理投訴”、“反催收”、“征信修復(fù)”等金融黑灰產(chǎn)也是侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的沉疴痼疾。
此外，在前期野蠻發(fā)展階段，部分公司過度追求規(guī)模擴(kuò)張與客戶體驗(yàn)，“蘿卜快了不洗泥”，合規(guī)管理讓位于業(yè)務(wù)發(fā)展，引發(fā)了高息、附加費(fèi)、信息泄漏、暴力催收等侵害消費(fèi)者權(quán)益的消保問題。
當(dāng)前，消費(fèi)金融行業(yè)已步入規(guī)范發(fā)展階段，合規(guī)穩(wěn)健成為行業(yè)共識，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)對精細(xì)化運(yùn)營的需求越來越迫切。
01.消費(fèi)金融“黑灰產(chǎn)”頑疾待解
近幾年，受疫情影響及民間借款利率新規(guī)等外部環(huán)境影響下，客戶違約行為增加，借著短視頻等新興渠道，此類黑產(chǎn)愈發(fā)猖獗。銀行信用卡、消費(fèi)金融公司、小貸公司等從事放貸的金融機(jī)構(gòu)，均遭遇過“非法代理維權(quán)”中介機(jī)構(gòu)的襲擊。
在抖音、快手等短視頻平臺，不法分子打著“法律咨詢”的幌子提供“債務(wù)優(yōu)化”、征信修復(fù)等服務(wù)，借機(jī)收割金融消費(fèi)者，不僅擠占正常投訴維權(quán)渠道和資源，損害了出借方的利益，也對維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益產(chǎn)生負(fù)面影響。
馬上消費(fèi)金融介紹，一些不法分子及反催收聯(lián)盟打著幫客戶解決問題的旗號，獲取客戶信息，并收取好處費(fèi)，通過教唆或代替客戶反復(fù)投訴向金融機(jī)構(gòu)施壓，協(xié)助客戶規(guī)避還款責(zé)任，嚴(yán)重?fù)p害了公平、誠實(shí)的信用環(huán)境。同時，若少部分客戶通過非法手段達(dá)到了惡意逃廢債目的，會對真正守法依規(guī)的金融消費(fèi)者合法權(quán)益產(chǎn)生負(fù)面影響。
為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益和金融市場的信用環(huán)境，相關(guān)監(jiān)管和行業(yè)共建機(jī)制也在不斷完善。央行、銀保監(jiān)會以及多地監(jiān)管部門均針對非法代理維權(quán)、惡意逃廢債、債鬧、征信修復(fù)等發(fā)出了風(fēng)險提示，并對相關(guān)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行清理整頓，嚴(yán)防更多金融消費(fèi)者上當(dāng)受騙。
2020年，“打擊惡意逃廢債”內(nèi)容被首次寫入政府工作報告，國務(wù)院金融委會議，強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)厲處罰各種“逃廢債”行為，保護(hù)投資人合法權(quán)益；
2020年1月17日，央行征信中心啟動了二代征信系統(tǒng)切換上線工作，各類金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司正加速接入央行征信；
2021年2月，銀保監(jiān)會明確表態(tài)，將全力維護(hù)出借人的合法權(quán)益，堅決打擊惡意逃廢債行為，加強(qiáng)對“反催收聯(lián)盟”等違法違規(guī)網(wǎng)絡(luò)群組的治理。這是首次將“反催收聯(lián)盟”明確定義為“違法違規(guī)組織”，為相關(guān)部門處理相關(guān)案件提供了重要的參考依據(jù)；
遼寧、北京、海南、湖南、廣東、山西等多省市監(jiān)管部門陸續(xù)發(fā)布了關(guān)于打擊金融領(lǐng)域惡意投訴的相關(guān)通知，聯(lián)合其他執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對此采取專項(xiàng)行動。
2021年9月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于防范銀行業(yè)金融領(lǐng)域“非法代理投訴”風(fēng)險的公告》強(qiáng)調(diào)，“非法代理投訴”嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂銀行正常經(jīng)營秩序，擠占消費(fèi)者合理反映訴求的金融資源，背后隱藏虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、無證照經(jīng)營、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動。
2022年3月，國家發(fā)改委、人民銀行辦公廳分別發(fā)布《關(guān)于重點(diǎn)開展“征信修復(fù)”問題專項(xiàng)治理的通知》和《關(guān)于開展“征信修復(fù)”亂象專項(xiàng)治理“百日行動”工作的通知》，要求在全國范圍內(nèi)開展專項(xiàng)治理。
2022年3月，馬上消費(fèi)金融、平安普惠、招聯(lián)金融、中銀消費(fèi)金融、新網(wǎng)銀行、富民銀行等十余家機(jī)構(gòu)成立了行業(yè)首個打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟（簡稱：AIF聯(lián)盟），共同抵制“非法代理維權(quán)”所帶來的影響。
2022年8月，銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》明確提到，要嚴(yán)厲打擊非法代理黑產(chǎn)。
此外，2022年以來，多位全國人大代表建議“債鬧入刑”，提高“債鬧”團(tuán)伙違法成本。
市場也呼吁，消費(fèi)金融行業(yè)的相關(guān)參與者應(yīng)加強(qiáng)合作，共建消保防線，筑牢金融安全屏障。專家建議，金融監(jiān)管部門加強(qiáng)與公安、網(wǎng)信、市場監(jiān)管等單位和部門的合作，聯(lián)合打擊擾亂金融市場的不法行為，推動建立完善打擊金融黑產(chǎn)的聯(lián)合治理機(jī)制，維護(hù)公平公正的金融消費(fèi)環(huán)境。
02.“蘿卜快了不洗泥”帶來消保難題
消費(fèi)金融行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了開荒拓土的迷茫期、野蠻生長的高速發(fā)展期以及正本清源的整改期。
在前數(shù)十年魚龍混雜的野蠻生長期中，一些追逐短期利益的機(jī)構(gòu)奉行“高收益覆蓋高風(fēng)險”的商業(yè)模式，引發(fā)了高息、附加費(fèi)、信息泄漏、暴力催收等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)頑疾。
銀保監(jiān)會非銀部指出，消費(fèi)金融公司貸款業(yè)務(wù)“小額、海量、高頻”的特性也需要公司向管理要效益、向運(yùn)營要效益。但部分公司過度追求規(guī)模擴(kuò)張與客戶體驗(yàn)，“蘿卜快了不洗泥”，線上運(yùn)營體系效率雖高，但合規(guī)管理讓位于業(yè)務(wù)發(fā)展，管理精細(xì)化程度與有效性明顯不足。據(jù)披露，多數(shù)公司為提升運(yùn)營效率，將催收等易引發(fā)客戶投訴的工作委托外包機(jī)構(gòu)開展，由于對外包機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及日常持續(xù)管理不到位，缺乏有效約束，導(dǎo)致暴力催收行為時有發(fā)生。此外，消費(fèi)金融公司發(fā)放貸款單筆金額小、筆數(shù)多，征信查詢、支付結(jié)算、催收訴訟等按筆結(jié)算的費(fèi)用居高不下，成本難以攤薄。
以2019年為分界線，隨著監(jiān)管政策的密集出臺，消費(fèi)金融行業(yè)完成了一次市場格局重構(gòu)。
可以看到，消費(fèi)金融行業(yè)持牌化經(jīng)營趨勢明顯，持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)逐步占據(jù)主導(dǎo)地位。截至目前，我國獲批開業(yè)的消費(fèi)金融公司數(shù)量已經(jīng)達(dá)到30家。
03.合規(guī)穩(wěn)健成為持牌機(jī)構(gòu)共識
銀保監(jiān)會非銀部指出，消費(fèi)金融公司中低收入客群具有“三低一高”特征，即收入穩(wěn)定性低、抗風(fēng)險能力低、金融基礎(chǔ)素養(yǎng)低、信用風(fēng)險高，疊加客戶基數(shù)龐大、服務(wù)地域廣等因素，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難度遠(yuǎn)超商業(yè)銀行，對公司的內(nèi)控與合規(guī)管理提出更高要求。
當(dāng)前，消費(fèi)金融行業(yè)已步入規(guī)范發(fā)展階段，持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)對精細(xì)化運(yùn)營的需求越來越迫切。
立足新的發(fā)展階段，合規(guī)創(chuàng)新、穩(wěn)健發(fā)展成為行業(yè)共識。越來越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)堅持“業(yè)務(wù)發(fā)展，消保先行”的理念，在合規(guī)經(jīng)營的前提下，推動業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
馬上消費(fèi)金融表示，隨著金融消費(fèi)者維權(quán)意識的提升，在金融服務(wù)中更能維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益的金融機(jī)構(gòu)，往往會贏得消費(fèi)者的信賴，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)成為決定一家金融機(jī)構(gòu)能否持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。
唯品富邦消費(fèi)金融表示，伴隨我國持續(xù)深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，多層次多功能金融市場體系正在逐步成熟，消費(fèi)金融行業(yè)也在向縱深發(fā)展。消費(fèi)金融公司在快速發(fā)展的進(jìn)程中，唯有以合規(guī)管理作為發(fā)展基石，通過合規(guī)地創(chuàng)新和創(chuàng)新的合規(guī)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
海爾消費(fèi)金融指出，近年來，金融科技不斷推動著消費(fèi)金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，包括精準(zhǔn)獲客、風(fēng)險審批、反欺詐、智能催收、智能客服、智能用戶運(yùn)營等全產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化升級，這不僅推動了消費(fèi)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，也為用戶提供了更好的金融服務(wù)體驗(yàn)，為刺激內(nèi)需提供了最強(qiáng)的助力。同時，金融科技為各金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)建設(shè)提供了有力支撐。
中信消費(fèi)金融認(rèn)為，消費(fèi)金融公司要做到合規(guī)經(jīng)營與快速發(fā)展并舉，需要扎實(shí)修煉內(nèi)功，要強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營，提升產(chǎn)品服務(wù)水平。通過提升自身精細(xì)化運(yùn)營水平，針對不同客群的個性化消費(fèi)金融需求和不同專業(yè)細(xì)分市場的特點(diǎn)，強(qiáng)化涵蓋全生命周期的用戶精細(xì)化運(yùn)營能力，以做深、做細(xì)、做精、做專為原則，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品流程，同時高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升用戶體驗(yàn)及服務(wù)水平，以精細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
小米消費(fèi)金融指出，在面對新的時代環(huán)境，將強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營意識，并融入各項(xiàng)經(jīng)營管理活動中。加強(qiáng)制度解讀和督察督辦，建立以制度、流程建設(shè)和執(zhí)行為主線的內(nèi)控體系。在消費(fèi)信貸線上化的趨勢下，消費(fèi)金融行業(yè)應(yīng)注重挖掘特定場景和平臺的流量資源，積極提升主動獲客的轉(zhuǎn)化。防范線上業(yè)務(wù)輸入性風(fēng)險，尤其是場景業(yè)務(wù)系統(tǒng)性風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。注重風(fēng)險模型迭代以及模型本身的風(fēng)險管理，以保障業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展。
中郵消費(fèi)金融表示，隨著消費(fèi)金融市場的迅速發(fā)展，消費(fèi)金融公司在快速發(fā)展的過程中，既要把握合規(guī)經(jīng)營的原則，又要加速業(yè)務(wù)擴(kuò)張，為保障消費(fèi)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，需從以下方面著手：一是消費(fèi)金融公司應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營意識，不斷提升內(nèi)部管理水平，完善符合法律法規(guī)的規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)發(fā)展合法合規(guī)。二是消費(fèi)金融公司應(yīng)堅持風(fēng)險管理原則，建立健全的風(fēng)險管理體系，加強(qiáng)對風(fēng)險的監(jiān)測和控制，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。三是消費(fèi)金融公司應(yīng)加強(qiáng)客戶信息保護(hù)，采取有效措施保護(hù)客戶隱私和數(shù)據(jù)安全，確?？蛻粜畔⒉槐恍孤痘?yàn)E用。四是消費(fèi)金融公司應(yīng)該加強(qiáng)科技創(chuàng)新，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，提升業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展提供有力支撐。五是消費(fèi)金融公司應(yīng)積極參與金融生態(tài)建設(shè)，加強(qiáng)與銀行、保險公司等金融機(jī)構(gòu)的合作，共同推進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
監(jiān)管也在推動消費(fèi)金融公司不斷完善消保體制機(jī)制建設(shè)，將消保融入公司治理體系。銀保監(jiān)會表示，下一步，將堅守風(fēng)險為本監(jiān)管底線，強(qiáng)化消費(fèi)金融公司內(nèi)控與合規(guī)監(jiān)管，堅持“監(jiān)管為民”理念，提升消費(fèi)金融公司金融服務(wù)水平，引導(dǎo)行業(yè)“堅持以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題”，深耕中低收入人群市場，加快自身改革轉(zhuǎn)型。
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