來源：中國電子銀行網

2024 年 11 月 21 日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”為主題的“第二十屆數字金融聯合宣傳年智享2024特別活動”在京舉行，活動由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦。活動全面回顧中國數字金融二十年來發展歷程，前瞻金融“五篇大文章”新機遇。同時，《2024中國數字銀行調查報告》與“2024數字金融金榜獎”也備受行業關注。

《2024中國數字銀行調查報告》（以下簡稱《報告》）于活動現場重磅發布，本篇為中國數字銀行發展研究洞察部分解讀。

本部分報告關注數字銀行的競爭、合作、策略與實踐，從現狀、案例和趨勢層面剖析數字銀行的發展軌跡，通過構建用戶、需求、渠道、場景、體驗等五大層面的數字銀行要素體系，探尋數字銀行的發展趨勢及變革方向，為數字銀行行穩致遠和可持續、高質量發展提供產品、服務、運營、交互、技術應用等層面的參考。

聚焦用戶、需求、體驗、場景、渠道5大要素體系建設

通過調研發現，在數字銀行建設過程中，商業銀行需要面臨數字化轉型和生態開放化兩大任務，而數字化轉型和生態開放化都需要關注用戶、需求、體驗、場景、渠道5大要素體系建設。

從用戶側看，數字銀行經營進入存量用戶競爭時代，充分洞察用戶需求并提供個性化服務成為數字銀行提升競爭力的關鍵。通過案例分析，報告發現，大部分銀行聚焦代發、老年、高凈值三類傳統基礎客戶專屬化服務，車主、跨境、新市民等客群精細化運營開始受到很多銀行青睞。可見，千人千面與分群經營成為數字銀行挖掘用戶價值的核心策略。

從需求側看，調研發現，不同年齡層和收入層客群經歷的時代、扮演的社會角色不同，代際之間存在對數字銀行業務的需求偏好差異性。數字銀行通過識別用戶關系、渠道分布、消費偏好和營銷響應等標簽，構建起屬人和屬地的專屬經營體系，數據驅動的服務及運營模式已初見雛形。目前，很多銀行為解決數字銀行客群差異化經營需求，將AI應用方向重點放在面向市場和客戶服務，未來AI成為解決需求差異性的重要工具。

從渠道側看，調研發現，數字銀行移動化進程顯著，渠道協同化和平臺化成為主流。數字銀行的移動化、多渠道化逐漸驅動數字銀行渠道策略層面追求多渠道協同化，實現數字銀行渠道協調性及內在體驗的一致性。多渠道協同依賴前、中、后臺數字化建設，又推動數字銀行核心渠道平臺化發展。

從場景側看，報告認為，數字銀行場景建設的價值在于豐富數字銀行解決方案、延長數字銀行營銷鏈條、沉淀數字銀行經營經驗。在零售金融方面，成熟度矩陣顯示線上原生領域成為數字銀行場景布局重心，高品質互聯網服務將成為場景新增長極，如音頻娛樂、資訊、視頻直播等。在產業金融方面，圍繞鄉村振興、小微普惠、科創服務三個服務方向是數字銀行場景布局的重要主線。

從用戶體驗看，調研發現，無論是個人手機銀行還是企業手機銀行都在重視用戶體驗的提升。超過90%的銀行逐漸重視數字化體驗和機制建設。表明數字銀行應當通過精細運營將專業化服務下沉至更廣泛人群，并整合相應資源實現對用戶個性化需求的精準響應，優化用戶使用體驗。

同時，報告還公布了數字銀行未來的十八個發展趨勢。如未來銀行將借助體驗式引導優化財富、養老、綠色金融服務能力；AI應用將更深入，用戶和場景的智慧運營水平將逐漸提升；渠道協同加強，渠道交互將普遍呈現沉浸式發展特征；數字科技有機整合，將促進數字化體驗向5“高” 方向發展等。